Mudanças no funcionamento do SAC
O Procon-PE destaca as novas regras que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme estabelecido pelo Decreto nº 13.135/2026. As medidas visam tornar o atendimento mais ágil e eficiente, priorizando a experiência do consumidor em suas interações com as empresas. Uma das inovações mais relevantes é a obrigatoriedade de atendimento humano, mesmo quando sistemas automatizados ou inteligência artificial são utilizados. Assim, os consumidores deverão ter acesso a atendimento por uma pessoa, disponível diariamente das 8h às 20h, tanto em canais telefônicos quanto eletrônicos.
Além disso, outro ponto importante é a exigência de um canal eletrônico de atendimento que funcione 24 horas por dia. Isso garante que os consumidores possam buscar soluções para suas demandas a qualquer momento, sem restrições de horário. O decreto também busca diminuir as fricções durante o atendimento, impedindo que consumidores tenham que repetir reclamações já registradas, exceto em casos de falha técnica.
Direitos do consumidor e prazos de atendimento
Com as novas diretrizes, consumidores que enfrentam cobranças indevidas ou serviços não contratados têm direitos garantidos. O fornecedor deverá suspender o serviço ou a cobrança imediatamente, devendo finalizar o atendimento em até 48 horas. Reclamações que não são consideradas urgentes devem receber resposta em até sete dias, e estas respostas precisam ser claras e completas, abrangendo todos os pontos levantados pelo consumidor.
Adicionalmente, o decreto facilita o cancelamento de contratos, que deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto por meio de canais eletrônicos. As empresas são obrigadas a informar sobre possíveis multas ou custos previstos em contrato, e o pedido de cancelamento deve ser efetivado de maneira imediata, salvo em situações excepcionais que exijam justificativa técnica.
Outro aspecto importante é a garantia do atendimento prioritário a pessoas idosas e a acessibilidade nos canais para aqueles com deficiência. O acesso ao histórico de solicitações será gratuito, permitindo que os consumidores consultem estes dados em até cinco dias úteis, além da obrigatoriedade das empresas em manter as gravações de chamadas e interações por, pelo menos, 90 dias.
Essas mudanças visam não apenas melhorar a qualidade do atendimento, mas também promover a transparência e proteção dos direitos dos consumidores em suas interações com o atendimento SAC.
